如何构建SaaS CRM系统:概述

有效地管理与客户的关系是任何公司成功的关键。但是，手动在没有复杂的解决方案的情况下，需要太多时间，努力和金钱。

这就是为什么现在许多公司使用客户关系管理(CRM)软件来轻松地管理所有与客户相关的过程。在本文中，我们将简要介绍当今CRM解决方案的一些主要特征和部署模型，探讨当前的CRM市场趋势，并描述开发客户关系管理SaaS系统所需关注的关键方面。

内容:

缩小企业和客户之间的差距

CRM发展:从移动技术到基于人工智能的技术

CRM解决方案的核心组件

在本地CRM和SaaS CRM之间进行选择

萨斯CRM发展的研发差别

结论

缩小企业和客户之间的差距

客户关系管理是管理公司与现有和潜在客户关系的常用方法。为了实现这种方法，企业通常使用专用的CRM软件。使用这样一个系统，公司可以与他们的客户保持联系，有效地管理所有与客户相关的流程，并提高他们的整体表现和盈利能力。

根据FinancesOnline在美国，使用CRM工具的企业报告说，他们团队的生产力提高了50%。

最初，客户关系管理方法和工具的开发是为了服务于拥有庞大客户群的B2C市场。对于B2C企业来说，为个人客户提供个性化服务是很复杂的，而且总是存在有效细分的问题。后来，CRM解决方案被用于B2B市场，这一市场的特点是长期的关系和长期的销售周期。

Сompanies采用CRM软件作为集中解决方案:

• 收集、存储和处理客户联系信息
• 监控可能的销售问题
• 确定新的销售机会
• 市场营销活动管理

通常，CRM解决方案还可能连接到部署的其他业务应用程序，以管理和改善公司与客户的关系。

CRM系统主要应用于以下三个部门:

• 营销团队利用客户关系管理来计划他们的营销活动，更好地锁定潜在客户。他们还使用CRM软件来衡量公司营销活动的有效性和投资回报(ROI)。
• 销售团队使用客户关系管理系统管理和自动化日常任务，改善销售渠道管理，并分析销售部门的整体业绩。
• 客户服务团队使用crm来建立详细的客户档案，其中包含以前与公司的交互信息。这些信息有助于团队成员改进客户支持，并更有效地选择未来的客户参与活动。

虽然有多种类型的CRM解决方案具有不同的功能，但大多数可分为以下三类:

• 操作-有效管理日常任务和流程
• 分析-用于收集、存储和分析公司与客户互动的数据
• 协作-用于连接大公司内不同的团队和部门

根据他们当前的需求，一些公司可能部署特定的软件，这些软件只针对有限的任务范围，或者复杂的解决方案，包括所有三种类型的CRM系统的功能。

然而，新一代CRM系统进一步进一步，实施了新技术，为客户关系管理提供了革命性的方法。

CRM Evolution：从移动到基于AI的技术

现代CRM系统超越了标准功能，从不同的角度看待关键客户关系的挑战。让我们探讨一下CRM软件领域最近的一些改进。

移动CRM系统- 看到81%的公司那些部署了CRM系统的公司在多个平台和设备上使用它们，因此移动CRM的势头越来越大也就不足为奇了。跨平台的移动应用解决方案给用户带来了更多的舒适感和灵活性，允许他们在世界各地有效地管理关键流程。

大量使用云- 同时，通过基于云的CRM系统的采用也在增加。回到2008年，只有12％的企业根据A使用基于云的CRM解决方案软件咨询报告．到2014年，这一数字增加到了87%。2019年，Gartner估计SaaS解决方案约占75%占企业在CRM产品上花费的总资金的比例。

与社交媒体的整合- CRM系统的关键任务之一是收集公司客户的所有有意义的数据。社交媒体集成将这带到全新的水平。毕竟，社交媒体不仅可以是新的领导和宝贵客户信息的来源，还可以是有效的沟通渠道。

服务个性化-广泛使用从社交媒体和其他来源收集的客户数据，允许公司显著扩展服务个性化。最近的一份报告显示埃森哲咨询公司[PDF]，大约75％的客户可能会向承认他们的买方提供他们的偏好，记得他们的购买历史，并可以提供个性化的真正相关的建议。

基于ai功能-现代CRM系统具有人工智能(AI)能力。AI技术可以用来确保更好地分析收集到的数据，选择更好的方法来开发CRM SaaS系统，使公司更容易确定和瞄准客户的需求，提供建议，等等。在2019年,Gartner预测此，到2020年，B2B公司的近三分之一的公司将为他们的CRM系统引入AI功能。

此外,据Statista估计到2021年，人工智能在CRM系统中的应用将为美国公司带来额外3940亿美元的收入。

如你所见，CRM平台正在不断发展，允许企业更有效地处理关键的客户关系管理任务。然而，有许多组件构成了几乎所有CRM解决方案的核心。在下一节中，我们将列出并描述最重要的几点。

CRM解决方案的核心组件

让我们看看CRM软件的一些典型功能模块。大多数CRM解决方案涵盖了客户与卖家互动的所有阶段，从最初的潜在客户甚至是潜在客户阶段，到所有销售阶段，再到从潜在客户到成熟客户的转变。CRM解决方案还跟踪客户互动，包括向上销售、交叉销售和客户服务。

在所有这些阶段中，CRM分析各种交互的效率，并监控客户的反应和行为。因此，CRM系统通常包括以下组件:

客户数据的存储和管理。所有客户数据的集中仓储，包括客户档案和交互历史，是任何CRM平台最重要的功能。这里最重要的功能是:

• 合并来自不同来源和操作的数据
• 根据要求提供全面的数据报告
• 整体数据分析与统计统计

解决方案支持的客户数据源越多越好。

营销过程管理。CRM系统可以有效地帮助企业建立营销策略，并有效地运行和自动化营销活动。因此，CRM系统的营销流程管理模块通常包括以下工具和解决方案:

• 计划、跟踪和衡量市场活动
• 建立营销活动
• 管理社交媒体活动
• 生成和管理线索
• 进行市场分析，收集市场情报

最小的CRM功能允许获取或导入活动产生的潜在客户，并跟踪潜在客户或客户的各种营销接触点。

销售过程自动化。当一个领先地位到销售部门时，他们进入销售漏斗，通过各种互动，最终从一个销售阶段移动到另一个销售阶段。应跟踪和测量所有这些交互，并且CRM系统可以这样做。

为确保销售过程和客户互动的质量管理，客户关系管理应包括以下功能:

• 明确客户归属于销售代表或销售小组
• 详细跟踪所有的互动和销售渠道的状态
• 每个客户的详细购买历史

一个更重要的特点是管道建设和预测。高级工具可以分析买家的行为和销售团队成员的效率，提供细分、分类和重要性评级的见解，并处理其他销售管理功能。

客户服务。这个功能块简化了客户发起的交互。利用这个区块，公司可以通过应用基于客户档案和互动历史的个性化方法来建立客户忠诚度，从而促进更紧密的关系。

如果此类功能没有外包给第三方平台，则CRM还应包括跟踪和管理询问的功能。高级功能可以包括统一的通信平台，涵盖公司和客户之间的所有交互信道。特别是，CRM平台应涵盖交互频道，如：

• 呼叫中心
• 电邮及网上通讯
• 邮件
• 办公室访问
• 自助服务渠道

所有的互动洞察必须被记录并添加到客户行为档案，以改善市场和销售工作。

商业报告。CRM系统收集、处理并产生大量的数据，这些数据应该用于改善公司与客户的关系。因此，报告功能对于以全面和有用的形式表示所有数据是必要的。

重要的是要确保CRM解决方案生成的报告是:

1. 详细的
2. 准确的
3. 精确的
4. 出口

最小的报告功能应该提供一组管道和状态报告，提供对客户基础、团队工作、收入和管道预测的概述。

分析和商业智能。除了收集关于客户交互和整体团队效率的详细报告外，CRM解决方案还应该为用户提供基本的分析功能。提交的见解可能包括:

• 客户细分的建议
• 顾客行为模式
• 过程问题的识别
• 和更多

根据需求、目标甚至公司的规模，CRM系统可能包括针对每一项功能的独立复杂工具，也可能提供涵盖最低任务集的简化解决方案。

特定于行业的解决方案简化了特性集，并使它们更具针对性，使流程适应特定业务垂直的需求。这类解决方案可以用集成的第三方解决方案完全替代部分功能，如营销流程管理，同时，提供额外的垂直特定的业务管理工具，如会计和人力资源管理。

除了在CRM系统中选择合适的组件外，选择合适的部署方案也很重要。尽管对移动平台的支持是终端用户的普遍要求，但两种最流行的部署方案仍然是本地部署和云中部署。

让我们来看看哪种选择更好，为什么。

选择在内部部署和SaaS CRM之间

第一个CRM解决方案是内在的。在本公司自己的数据中心和其最终用户的计算机上安装了内部部署CRM。因此，这种解决方案的支持和管理始终是本地IT部门的责任。

内部CRM系统有几个好处，包括:

• 完全控制-无论客户关系管理应用程序是定制的还是购买的，当公司在本地运行和管理应用程序时，他们完全控制应用程序的安全和维护。
• 数据访问-与基于云的解决方案相比，使用内部CRM系统，关键数据由于连接问题而不可用的几率要低得多。
• 数据安全,由于不需要依赖云供应商或任何其他第三方，本地CRM工具通常可以提供比基于云的类似工具更高级别的数据安全和保护。

SaaS CRM是一种基于云的解决方案，它有一个web界面，可以作为常规的web应用程序使用。支持web CRM的关键论点如下:

• 易于管理- 基于云的CRM系统通常不需要在用户的计算机上安装和配置其他软件，使平台更易于使用和管理。
• 可伸缩性——SaaS CRM系统比本地解决方案更加灵活和可扩展。特别是，公司可以很容易地改变活跃用户数量、网络带宽和数据存储量。
• 成本效率-基于云的CRM系统的可扩展性带来了另一个重要的好处:成本效率。有了SaaS解决方案，企业需要更少的资源(财务和专业的)来支持和维护他们的CRM。

两种CRM系统部署方案的比较见表1。

表1。SaaS CRM与内部CRM的比较

	萨斯CRM.	内部客户关系管理
安全与维护	该公司与云供应商共同承担数据和系统安全与维护的责任。	该公司完全负责维护系统并确保其安全。
流动性	可以安全地从任何兼容的Internet连接设备访问Web应用程序。	系统只能通过安装了客户端的设备(通常是计算机)访问。
成本	最小的资本投资。	高资本投资。

由于crm的协作性和互联性，SaaS方法很快被应用到这类软件中。SAP、甲骨文(Oracle)和微软(Microsoft)等大公司开发了CRM解决方案的SaaS版本，而Salesforce和Zoho等CRM供应商则是在云端诞生的。这个市场的新玩家更喜欢从一开始就创建云客户关系管理。

在下一节中，我们将介绍在将CRM系统构建为“软件即服务”产品时需要注意的关键研究和开发细节。

萨斯CRM发展的研发差别

定制SaaS CRM解决方案的功能和技术完全取决于特定业务的目标和需求。然而，在开发云中的CRM解决方案时，有几个重要方面需要考虑:

• 体系结构
• 数据仓库
• 数据安全
• 移动平台的支持
• 第三方集成
• 平台定制

让我们仔细看看每个方面。

体系结构．在项目的早期阶段，不要选择更简单的架构，这一点至关重要。要建立一个高效而灵活的CRM系统，你应该确保它的架构是灵活的。在发布产品的第一个版本之后，在架构层进行更改将是痛苦且昂贵的。

一个稳定的、高性能的架构，在用户容量和特性方面支持可伸缩性，可以成为解决方案的坚实核心，是产品进一步成功的关键。

数据仓库．每个CRM系统的核心是客户数据。应该安全有效地存储、组织和访问它。因此，数据库设计和云组织是SaaS CRM开发过程中最重要的两个部分。

CRM解决方案应该维护全面和可操作的客户档案，能够合并来自各个部门的细节，并在需要时显示它们。同时，有必要根据安全原则限制对敏感信息的访问。

数据安全．CRM系统存储敏感数据，如客户的个人信息和财务凭证。在SaaS交付模型中，这些数据存储在云提供商的一侧，这会产生安全性和遵从性问题。

从产品的第一个版本开始，就必须确保用户数据的绝对安全，并符合相关的当地和行业法规，例如gdpr.和PCI DSS。

在构建CRM平台时，应考虑对静止数据和动态数据进行加密、高级身份验证功能(例如多因素身份验证)、用户活动审计、支持专家访问和账户终止策略。

移动平台的支持．与移动平台的兼容性是CRM世界的关键趋势之一。随着越来越多的公司实施“自带设备”政策，对不同移动平台和设备的支持成为SaaS CRM系统的必备条件。

一些目标用户群体严重依赖移动设备，甚至核心进程也是如此。例如，小型企业可以使用智能手机作为其销售点系统的一部分。因此，在开发云客户关系管理时，最好至少考虑确保移动支持。

第三方集成．有很多值得信赖的第三方服务可以让您更容易地在产品中实现某些功能。与办公应用程序、电子邮件应用程序、营销自动化工具、调查工具、票务管理平台和特定行业服务的智能集成，可以以相对较低的成本为您的产品增加显著的价值。

平台定制．每一项业务都是独特的，没有一个单一的CRM平台可以满足每一家公司的需求。因此，你的任务是为至少如下特性提供定制选项:

• 信息表示
• 报告
• 流程管理
• 销售阶段
• 操作状态

即使在MVP阶段，定制也很重要，因为它将让更多早期采用者喜欢使用您的CRM SaaS产品，并看到它能够满足他们的需求。

结论

CRM系统在企业和客户之间建立信任、高效的关系方面发挥着关键作用。有了CRM解决方案，公司就可以收集有价值的客户互动数据，有效地处理和分析它，并利用获得的知识更好地满足客户的需求。此外，CRM平台可以帮助企业改善团队、部门和公司内部的协作。

大多数企业和小型企业选择基于云的CRM系统，因为它们易于管理、可扩展，而且成本低。然而，构建一个灵活高效的CRM系统需要专业的架构设计，精心选择的技术堆栈，以及许多发展技能．

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